En avril dernier, la filiale mahoraise d’Air Austral Ewa Air lançait une campagne de publicité de grande envergure en vue d’une opération commerciale ponctuelle. Occasionnellement, la société allait desservir Zanzibar à petit prix, une destination inédite au départ de notre département. Emballés par l’offre, un petit groupe de clients décide alors de se lancer dans l’aventure. Ainsi, ils sont 25 clients à acheter un billet d’avion pour un trajet aller-retour. Le départ est prévu le 28 avril et le retour le 5 mai 2017.
Si le voyage se passe sans encombre, les clients se plaignent d’une «surprise amère» lorsqu’ils se rendent à l’aéroport de Zanzibar pour prendre leur vol retour vers Mayotte. Sur place, on facture à chacun d’eux 49$ (soit 46€) au motif d’une «taxe d’aéroport». Cette facturation est très mal vécue par certains voyageurs. «On sort à peine d’une semaine de voyage dans une destination pleine de richesses. Beaucoup d’entre nous avaient pas mal dépensé durant le séjour. Alors cette taxe de dernière minute tombait mal, surtout que certains n’avaient que très peu d’argent sur eux. On s’est alors cotisés pour que certains puissent rentrer sur Mayotte», raconte un passager du vol.
Plus étrange encore, il semblerait que parmi le prix du billet d’avion, les clients avaient déjà réglé cette fameuse «taxe d’aéroport». Notre passager fait alors ses comptes: «Le prix total de chaque billet était de 524€. Ce prix était décomposé de la manière suivante: le prix du voyage était de 352,44€ et 171,56€ étaient demandés au titre de taxes. Parmi ces taxes, on retrouve une taxe sécurité et une taxe d’aéroport. Avec la facturation demandée au départ de Zanzibar, nous avons donc été doublement taxé, c’est inadmissible!»
Des explications qui se font attendre
De retour à Mayotte, les usagers de ce vol inaugural vers Zanzibar ont cherché à obtenir des explications auprès d’Ewa Air. Ils se heurtent alors à un mur. Les nombreuses tentatives de prise de contact par téléphone restent vaines de nombreuses semaines. Le 20 juillet dernier, notre témoin obtient tout de même une bribe d’explication suite à un échange par mail avec un agent d’Ewa. Cet agent reconnaît totalement les irrégularités et admet : «Nous avons bien réceptionné votre courrier, et vous avez raison, on vous a déjà fait payer les taxes aéroports dans les billets achetés».
Pourtant, rien n’avance depuis. Les revendications des usagers sont simples : se faire rembourser ou obtenir un avoir pour un prochain voyage. Aujourd’hui, les usagers n’ont toujours pas été contactés par la compagnie «que ce soit pour des excuses ou pour opérer un remboursement». Ils commencent donc à s’impatienter.
Ewa Air «non responsable»
Contactée par nos soins, la chargée de communication d’Ewa Air, Asma Kalfane, a clarifié la position de la compagnie concernant ce dossier épineux. Après s’être renseignée auprès de sa direction, Asma Kalfane confirme que sa hiérarchie est bien au courant de la question. Elle explique alors «après diverses recherches, il s’avère que certains petits aéroports dans le monde font payer des taxes aux voyageurs qui n’ont rien à voir avec le billet d’avion ou la compagnie aérienne. Ces taxes sont justifiées par le fait qu’elles aident le pays à améliorer ses infrastructures touristiques. Dans le cas présent, il est clairement mentionné qu’il s’agit d’une surcharge aéroportuaire ajoutée à une surcharge concernant les services de sûreté, c’est une affaire interne à l’aéroport de Zanzibar».
Elle conclut en évoquant la responsabilité de l’aéroport de Zanzibar: «Ewa n’a rien empoché des sommes que les usagers ont déboursé sur place et la véritable personne vers qui se retourner serait plutôt la direction de l’aéroport de Zanzibar».
Une asymétrie d’informations ?
À comprendre la position d’Ewa après de multiples échanges avec sa chargée de communication, il semblerait que la filiale mahoraise n’était pas préalablement au courant de cette taxation supplémentaire. Ceci provoque deux interrogations majeures chez les usagers du vol: «Une société comme Ewa, filiale d’Air Austral, est-elle réellement incapable de se renseigner sur le fonctionnement des aéroports qu’elle dessert?» ; «Avons nous simplement été victimes d’une asymétrie d’informations?»
Pour notre passager, la réponse à la seconde question est clairement affirmative. «Si je ne prends que mon cas, nous avions un budget d’environ 500€ pour le billet. En ajoutant les frais sur place, je n’aurais probablement pas sélectionné cette offre si j’avais su que l’on devrait débourser presque 50€ supplémentaires».
Un ultime courrier de demande de remboursement a été envoyé à Ewa Air. Si la compagnie semble avoir pris acte de la situation, les clients sont toujours dans l’attente d’une réaction officielle.
Ludivine Ali
www.jdm2021.alter6.com
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